Verbraucher zu sein, ist mit der Digitalisierung nicht zwingend einfacher geworden. Zwar haben wir heute deutlich mehr Möglichkeiten, dem eigenen Geschmack und den individuellen Anforderungen gerecht zu werden, dafür müssen wir aber auch umso mehr selektieren, welchen Angeboten wir wirklich unser Vertrauen schenken können.

Hermann-Josef Tenhagen, Chefredakteur des gemeinnützigen Verbraucherportals Finanztip.de (zur Webseite), kennt sich mit solchen Verbraucher-Problemen aus. Für uns hat er ein paar Fragen beantwortet, allen voran jene, wie wir als Konsumenten am besten mit der digitalen Transformation umgehen sollten.

futurezone: Wie viel Macht hat der Verbraucher heute durch die Digitalisierung wirklich?

Hermann-Josef Tenhagen: Potenziell haben Verbraucher eine große Menge an Macht, weil sie nämlich besser bestimmte Märkte überschauen und dann günstigere Entscheidungen für sich treffen können. Wichtig ist ‚potenziell‘, weil sich erstens die Frage stellt „Können Verbraucher diese Macht wirklich nutzen?“ und zweitens „Schaffen sie das zeitlich überhaupt?“. Sowohl das eine als auch das andere ist im Einzelfall vielleicht nicht so.

Plattformen wie Verivox und Check24 sind unglaublich hilfreiche Instrumente, weil sie Daten sammeln und Dinge vergleichbar machen. Aber nur, wenn man weiß, wie man die Rechner dieser Firmen vernünftig für sich einsetzen kann, kommt dabei für die Kunden das Beste raus.

Ist denn der Verbraucher an sich soweit aufgeklärt, dass er weiß, welches Machtpotenzial er haben könnte?

Nein, in vielen Fällen nicht. Das war aber vorher auch nicht der Fall. Verbraucher wollen gerne vertrauen und deshalb vertrauen sie den Experten ihrer Wahl. Es wäre ja auch schrecklich, wenn man an allen Stellen aufgeklärt sein müsste. Stellen Sie sich vor, es wäre notwendig zu verstehen, was der Mechaniker an Ihrem Auto macht, wenn Sie es zum TÜV bringen. Da müssen Sie ein Stück weit vertrauen und haben Erfahrungswissen, das Sie sammeln. Der eigentliche Anspruch muss aber sein, dass Dienstleister gute Arbeit abliefern und ich nicht selbst Spezialwissen brauche. Digitalisierung macht das transparent, sie hilft beim Überprüfen und Schauen nach dem passenden Anbieter.

Habe ich es dann heute als Verbraucher schwerer oder einfacher? Früher gab es dieses Überangebot nicht, das es mir ermöglicht, mich umzusehen.

Sowohl als auch. Ich habe es einfacher, weil ich viele Dinge vergleichen kann. Ich habe es schwerer, weil ich noch viel mehr Dinge vergleichen muss. Nehmen wir zum Beispiel die Altersversorge: Private Vorsorge war früher nicht so existenziell. Man hat in die Rente eingezahlt und dann ist das gelaufen. Ebenso bei Strom und Gas: Da gab es nur einen Monopolisten. Wenn überhaupt musste ich mich darum kümmern, dass ich weniger verbrauche. Gibt es aber ganz viele Anbieter, dann muss ich mich damit beschäftigen, welche davon besonders günstig sind.

Eigentlich ist eine solche Marktvielfalt auch eine große Chance, weil in der Theorie für jeden das passende Produkt auf den Markt gebracht werden könnte. Allerdings passiert das so nicht, sondern die Anbieter versuchen in erster Linie möglichst viel Geld zu verdienen. Am Ende zahlen Kunden, die sich nicht auskennen, die Rechnung.

Es gibt ja diverse Bewertungssysteme, Stichwort Amazon. Habe ich als Verbraucher wirklich einen Einfluss auf die Dinge, die mir angeboten werden?

Ich glaube eine Bewertung kann schon etwas bewirken. Wenn ich bei Amazon der Erste bin, der ein Produkt – eventuell sogar früh nach dem Erscheinen – negativ bewertet, dann kann das schon dafür sorgen, dass erst einmal weniger davon verkauft wird.

Es ist auch völlig in Ordnung, dass es öffentlich wird, wenn Kunden zu einer schlechten Bewertung kommen. Das gab es früher im Dorf genauso, nur ist es jetzt eben das globale Dorf. Wenn die Arbeit des Klempners in der Dorf-Kneipe zum Thema wurde, dann hatte er ein richtiges Problem, ein existenzielles Problem. Das ist im globalen, digitalen Dorf heute ganz genauso. Wenn die Arbeit einer Firma dort negativ thematisiert wird, dann kann das für die Firma zu einem fundamentalen Problem werden.

Aber es gibt ja auch Fälle, in denen solche Bewertungen massiv gefälscht werden, sei es negativ, sei es positiv. Dann kann man sich als Verbraucher auch nicht mehr darauf verlassen, dass diese Bewertungen in Ordnung sind.

Nein, der Kunde kann sich nicht verlassen. Schlimmer ist aber, wenn er nicht erkennen kann, ob eine Bewertung vertrauenswürdig ist. Da hilft dann nur Erfahrungswissen: Wie ist eine Bewertung geschrieben? Bewertet der Nutzer grundsätzlich gut oder schlecht? Was wird in der Bewertung eigentlich kritisiert? Das ist wie im Dorf früher: Wenn der Dorftrottel etwas schlecht bewertet, zählt das im Zweifel weniger, als wenn der Pfarrer das macht. Man muss die Leute kennen und sie einordnen können.

Das Problem ist umso größer, je seltener Kunden eine bestimmte Entscheidung treffen. Wenn Sie im Supermarkt einen Joghurt kaufen und dieser nicht schmeckt, hat die Joghurt-Firma verloren und Sie werden diesen vorläufig nicht wieder erwerben. Bei einem gekauften Joghurt pro Woche ist das nicht weiter schlimm. Wenn Sie diesen Fehler mit Ihrer Berufsunfähigkeitsversicherung, Ihrer Lebensversicherung oder Ihrer Baufinanzierung machen, geht das nicht so einfach, weil Sie ganz selten solche Verträge schließen und kein Erfahrungswissen sammeln können. Sie müssen sich auf das Erfahrungswissen von anderen verlassen und auf die Transparenz darüber. Deswegen ist Transparenz das entscheidende Kriterium.

Wie steht es im Zusammenhang mit Transparenz um Allgemeine Geschäftsbedingungen?

Ellenlange AGB sind im Grunde genommen nur ein Versuch, den Kunden zu benachteiligen und ihm einige der Rechte, die ihm nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch zustehen, wegzunehmen. Das heißt, alle Verträge, die Sie abschließen, sind solange in Ordnung, wie beide Seiten verstehen, was der Vertrag aussagt und der Inhalt nicht zu komplex ist. Verbraucherverbände sind deshalb dazu übergegangen, AGB per Gericht für unzulässig erklären zu lassen, wenn sie Kunden auf eine Art und Weise benachteiligen, die sie nicht verstehen. Im Finanzdienstleistungsbereich haben wir seit Jahren die Tendenz zum einseitigen Produktinformationsblatt. Ich persönlich finde auch, dass man AGB, die nicht auf eine Seite passen, für ungültig erklären sollte.

Noch einmal zurück zur Vertrauensfrage: Im digitalen Zeitalter ist man als Verbraucher ständig Algorithmen, 24-Stundenmarketing und der Vergleichsmaschinerie ausgeliefert. Woher weiß ich, welchem Online-Angebot ich eigentlich noch trauen kann?

Hier sind zwei Aspekte wichtig: Wie gehe ich mit einem Überangebot an Kaufanreizen um? Und wie finde ich gute Informationen? Beim ersten Punkt ist es wie im Supermarkt. Wenn Sie ohne Einkaufszettel einkaufen, kaufen Sie in der Regel Dinge, die Sie gar nicht brauchen. Deshalb sollten Sie sich als Kunden kennen und wissen was, Sie wirklich brauchen. Muss es das Paar Schuhe, das mir gerade in meinem Facebook-Stream angezeigt wird, wirklich sein?

Wenn man sich als Kunden kennt, muss man wissen, welche Informationen vertrauenswürdig sind. Dazu gehört auch zu wissen, wie etwa ein Vergleichsportal funktioniert.

Ich würde mich vor einem Kauf immer gezielt zum jeweiligen Thema informieren. Wenn Sie beispielsweise ein Buch kaufen, eignen sich oft die Online-Rezensionen auf den Portalen. Sie können aber auch überlegen, welcher ihrer Lieblingsfeuilletonisten möglicherweise eine Buchrezension dazu geschrieben hat und sich daran orientieren.

Wie steht es denn um Vergleichsportale? Seit Oktober 2017 werden einige davon durch das Bundeskartellamt bezüglich ihrer Objektivität geprüft.

Eine wichtige Frage ist, wie unabhängig das Portal ist. Ist es möglicherweise Teil eines Konzerns, der an verschiedenen Stellen auf die Meinungsbildung des Portals Einfluss nimmt und deswegen die Ergebnisse im Rechner durch die eigenen Interessen prägt? Es gibt ja zwei Sorten von Interessen: jene, die unmittelbar finanziell sind und jene, die Geschäftsbeziehungen des Konzerns betreffen und dann mittelbar finanziell sind. Das muss für den Kunden transparent sein.

Für die Kunden muss ebenso transparent sein, wie ein Portal sein Geld verdient. Liegt dem ein Provisionssystem zugrunde, müssen die Kunden verstehen wie das funktioniert. Wenn sie das gut nachvollziehen können, ist das völlig in Ordnung. Dann werden sie beurteilen können, vielleicht auch müssen, ob das Portal eine Hilfe ist oder nicht (mehr). Grundsätzlich sollten Kunden aber wissen, dass es meist nicht das erste Interesse dieser Plattformen ist, dem Verbraucher die beste Information zu liefern, sondern, dass sie die Rechner richtig bedienen müssen, um ein vernünftiges Ergebnis zu erhalten.

Wir bei Finanztip haben deshalb selbst Rechner gebaut, die möglichst verbraucherfreundliche Ergebnisse liefern. Wir nutzen beispielsweise im Strombereich dafür die Daten von Check24 und Verivox. Dann haben wir unter der Annahme, dass Stromkunden ein günstiges Angebot haben wollen, das später nicht teurer wird und jeweils zum Monatsende kündbar ist, eine Einstellungsmaske vorgebaut, die diese Daten dementsprechend sortiert. Das können Kunden auch selber machen, wir haben ihnen das im Grunde genommen nur ein bisschen einfacher gemacht.

Habe ich als Verbraucher die Möglichkeit, zu solch einem Portal zu gehen und nur die Daten anzufragen, um mir alles selbst zusammen zu suchen?

Im Prinzip wahrscheinlich schon, aber ob die Portale die Daten einfach so rausgeben, ist fraglich, das ist normalerweise an einen Vertrag gebunden. Ansonsten müssen Verbraucher die Einstellungen der Rechner variieren und ausprobieren, welche Ergebnisse dabei rauskommen. Das ist genau das, was unser wissenschaftlicher Leiter macht: Belastungstests. Er variiert die vorhandenen Einstellungen der Rechner und schaut, wie wesentlich sich dadurch das Ergebnis ändert.

Auf diese Weise finden wir heraus, welche Stellschrauben einen deutlichen Einfluss haben, und ob dieser gut oder schlecht für die Kunden ist. So wissen wir, worauf Sie als Verbraucher besonders achten müssen und weisen Sie darauf hin. Wenn das nicht möglich ist, machen wir unsere Leser darauf aufmerksam, die Finger von dem Rechner zu lassen.

Wenn sie solche Dinge feststellen, gehen sie dann direkt zu dem entsprechenden Portal und geben dort Bescheid, dass etwas nicht stimmt?

Ja natürlich. Für uns ist es entscheidend, dass Verbraucher, unsere Leser, am Ende schlauer werden und die richtige Entscheidung treffen. Da unterscheidet sich Verbraucherjournalismus vom normalen Journalismus, weil er einfach sehr viel mehr Verantwortung übernehmen muss. Letztlich wollen wir handlungsrelevant sein. Wir möchten gern, dass die Leute so viel schlauer sind, dass sie im Zweifel mit der Information, die sie von uns bekommen haben, eine Entscheidung für ihren finanziellen Alltag treffen, die sie sonst vielleicht so nicht getroffen hätten.

Die Verfügbarkeit von Informationen ist heute einfach viel, viel größer. Der Zugang dazu ist deshalb aber für den Einzelnen nicht einfacher geworden. Die Übersetzungsarbeit (von Finanztip) liegt letztendlich darin, die Informationen, die prinzipiell verfügbar sind, ganz konkret für den Einzelnen verfügbar zu machen. Das ist der Punkt, an dem sich Digitalisierung und die Chance von Digitalisierung für die Gesellschaft entscheiden. Sind die Informationen, die da sind, wirklich für diejenigen, die sie am dringendsten brauchen, zugänglich – in einer Form, die sie verarbeiten können?

Können sie irgendwie nachvollziehen, ob ihre Leser schlauer werden?

Da gibt es im Prinzip drei Möglichkeiten: Entweder unsere Leser treffen die Entscheidung, dass sie sich für ein Produkt weiter interessieren, indem Sie auf den Produkt-Link klicken. Oder sie treffen eine Entscheidung, dass das Produkt doch nichts für sie ist und gehen stattdessen zu einer anderen Produktkategorie über und lesen einen anderen Ratgeber. Oder wir können sehen, dass sie sich zum Beispiel für die Neuregelung bei der Düsseldorfer Tabelle [Anm. d. Red.: Maßstab und Richtlinie zur Berechnung des Unterhalts, insbesondere des Kindesunterhalts] interessieren. Jedes Mal wenn wir das beobachten, können wir sehen, dass wir handlungsrelevant sind.

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Können sie außer dem eigenen Format noch Online-Angebote empfehlen, die für den Verbraucher sinnvoll sind?

Ja, ganz oft ist es zum Beispiel der ein oder andere Rechner, den die Finanzverwaltung bereitstellt. Auch bei der deutschen Rentenversicherung kann man durchaus fündig werden, wenn man etwas ganz Bestimmtes braucht.

Meine alten Kollegen bei der Stiftung Warentest leisten darüber hinaus ordentliche Arbeit. In manchen Bereichen gehen sie viel tiefer ins Detail. Das ist ein bisschen nerdiger und kostet leider auch oft Geld, was für viele Leute ein Hindernis darstellt. Aber da stecken tolle Informationen drin, wenn man etwas genauer wissen will.

Das sind Angebote für die Leute, die auf der Informationsebene unterwegs sind. Für eine Beratung kann man aber auch zur Verbraucherzentrale gehen, das ist deren Stärke und das, was sie dürfen. Die Stiftung Warentest darf das nicht, wir dürfen das auch nicht.

Herr Tenhagen, haben Sie vielen Dank!

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Hermann-Josef Tenhagen blickt auf mehr als 25 Jahre an journalistischen Erfahrungen zurück. Der Wirtschaftsjournalist, der Anfang der 1990er Jahre unter anderem bei der taz das Ressort „Wirtschaft und Umwelt“ mitbegründete und dort später als stellvertretender Chefredakteur arbeitete, war jahrelang Chefredakteur des größten unabhängigen, deutschen Verbraucher-Finanzmagazins Finanztest und hat seit Oktober 2014 die Position des Chefredakteurs und Vorsitzenden der Geschäftsführung bei Finanztip inne.