Wie künstliche Intelligenz künftig für gute Zwecke eingesetzt werden könnte, zeigt derzeit der japanische Telekommunikations- und Medienkonzern Softbank. Das Unternehmen arbeitet an einer KI, die die psychische Belastung von Callcenter-Mitarbeiter*innen reduzieren soll.

KI gegen wütende Kundenanrufe

Die Aufgabe der KI: Wütende Anrufe von aufgebrachten und aggressiven Kund*innen abzumildern. Laut der japanischen Tageszeitung The Asahi Shimbun arbeitete Softbank drei Jahre lang an dieser Technologie. Mithilfe von Algorithmen zu Sprachverarbeitung sollen wütende Anrufe erkannt und in ruhigere Stimmlagen umgewandelt werden.

Für ein gutes Ergebnis bei der Umwandlung wurde die KI mit vielen Kraftausdrücken und ungehaltenen Ausdrucksweisen trainiert. Dazu lud Softbank 10 Schauspieler*innen ein, die über 100 Sätze in verschiedenen Emotionen gegenüber dem Sprachcomputer zum Besten gaben.

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Manchmal hilft nur: Einfach auflegen

Zwar ändere die KI nichts an dem Wortlaut der wütenden Kund*innen, allerdings werden sowohl die Tonhöhe, als auch die Betonung aufgeweicht. Dabei soll trotzdem erkennbar bleiben, dass die anrufende Person aufgebracht sei. So will Softbank sicherstellen, dass die Callcenter-Mitarbeiter*innen angemessen auf das Anliegen reagieren können.

Sollte das Gespräch am Telefon allerdings zu lang oder beleidigend werden, schreitet auch da die Technologie ein und beendet kurzerhand das Telefonat. Die aggressiven Kund*innen bekommen dann noch den Hinweis „Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir unseren Dienst beenden werden“, ehe die KI auflegt.

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Sprach-KI als emotionales Schutzschild

Der Softbank-Mitarbeiter Toshiyuki Nakatani hatte die Idee für den Sprachumwandler, nachdem er einen TV-Bericht über Kundenbelästigung gesehen hatte. Nakatani ist sich gegenüber The Asahi Shimbun sicher: „KI ist gut im Umgang mit Beschwerden und kann dies stundenlang tun. Aber verärgerte Kunden wollen, dass sich ein Mensch bei ihnen entschuldigt.“ Mitarbeiter*innen durch eine KI zu ersetzen sei also nicht das Ziel. Die Technologie soll lediglich als mentales Schutzschild dienen.

Allerdings wird die Technologie nicht die komplette Lösung des Problems sein. Vermehrte wütende Anrufe können auch ein Zeichen für ein schlechtes Unternehmensmanagement sein. So gab es unter einem Reddit-Thread auch kritische Stimmen, denen der Sprachcomputer nicht weitgenug geht. Aktuell trainiert das japanische Unternehmen die KI noch mit weiteren Sprachdaten. Ab 2025 hofft Softbank mit dem Verkauf der Sprachmodulation beginnen zu können.

Quelle: The Asahi Shimbun, Reddit

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